پایان نامه تعیین ارتباط سرمایه های فکری و مدیریت ارتباط با مشتریان در نمونه مورد مطالعه

 

 مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران

قسمتی از متن پایان نامه :

 

الگوی کارت امتیازی متوازی[۱]

کارت امتیازی متوازن را نورتون و کاپلان در سال ۱۹۹۶ به منظور تبدیل راهبردها و دیدگاه مدیران به مجموعۀ گستردهای از مقیاس های عملکردی طراحی کردند. کارت امتیازی متوازن، سازمان را از چهار دیدگاه مورد بررسی قرار می دهد و به گسترش سنجه ها و گردآوری و تحلیل داده ها برای هر یک می پردازد.با نگاهی به این چار چوب، مشخص می شود که دیدگاه مالی همان سرمایۀ مشتری، دیدگاه فرایندهای داخلی همان سرمایۀ ساختاری و دیدگاه رشد و یادگیری همان سرمایۀ انسانی است. ( مجتهد زاده و همکارانش ، ۱۳۸۹)

این مدل در نمودار۲-۵ نشان داده شده است.

 

نمودار ۲-۵- الگوی کارت امتیازی متوازی به نقل از  مجتهد زاده و همکارانش (۱۳۸۹)

۲-۱-۵- مدیریت سرمایه فکری[۲]

از دیدگاه خلق و ارزش مدیریت سرمایه فکری عبارت است ازفرایند کشف و توسعه ارزش در سازمان(بودکر و همکارانش ، ۲۰۰۵).زوفینک (۲۰۰۳) نیز مدیریت سرمایه فکری را مدیریتی می داند که در سطح راهبردی به منظور افزایش توانمندی سازمان در ارزش آفرینی صورت می گیرد (کوجانیوا،۲۰۰۸). اسچیوما و لررو(۲۰۰۸) مدیریت سرمایه فکری را فرایندی چترگونه تعریف می کنند که برشناسایی ،اندازه گیری،کنترل و توسعه منابع نامشهود متمرکز است.کمث (۲۰۰۸) مدیریت راهبردی سرمایه فکری را شامل مراحل متفاوتی می داند که از شناسایی و تحلیل محیط داخلی و خارجی شروع و به گزارش دهی سرمایه فکری ختم می شود. او معتقد است اگر سازمان در پی مدیریت سرمایه فکری باشد باید مراحل نشان داده شده در نمودار ۲-۶ را طی نماید.

[۱] -Balance Score Card Model

[۲] -Intelectual Capital Management

سوالات یا اهداف این پایان نامه : 

تحلیل وضعیت سرمایه فکری در نمونه مورد مطالعه.

تحلیل وضعیت مدیریت ارتباط با مشتریان در نمونه مورد مطالعه.

  بررسی ارتباط سرمایه های فکری و مدیریت ارتباط با مشتریان در نمونه مورد مطالعه.

ب) اهداف فرعی:

-بررسی سرمایه انسانی ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .

بررسی سرمایه ساختاری ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .

بررسی سرمایه ارتباطی ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران  با فرمت ورد